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「如何處理危機公關」品牌出現負面消息應該如何處理

作者:盒瑞資訊 2019-08-09 我要評論

「如何 處理危機 公關」 關于 危機公關 ,遇到的客戶里最常見的要求就是:刪帖。大多數企業看到負面消息,先看能...

「如何處理危機公關」

關于危機公關,遇到的客戶里最常見的要求就是:刪帖。大多數企業看到負面消息,先看能不能推責任,實在是沒辦法了,要么直接聯系當事人,請求刪帖;要么直接花錢去找那些公關公司幫忙“搞定”。總之就是想盡辦法堵住當事人的嘴。很能理解這種做法:誰想自己的公司或品牌遭受負面消息的影響呢?

這么做,也許短期內能夠應付小問題,但如果遇到真正的公關危機,還抱著這種思路和做法,公司和品牌可能就會遭遇真正的危機了。首先說說,品牌到底是什么。有一種說法是,古代牧民們為了區分自己和別家的牲畜,都會在自家的身上烙下獨特的烙印,我烙一個方形,你烙一個圓形,這樣就可以區分出來。這就是品牌最基本的作用——識別。不過,與之前不同的是:在過去,品牌之所以存在,是因為品牌方自身的需要;

而現在,品牌之所以存在,是因為整個社會的需要。降低社會的監督成本,是品牌成立的根本。現在所謂的品牌實在是太多了,這么多的品牌,消費者該怎么選?對消費者來說,在心平氣和的對比幾家品牌的產品之前,他們首先要考慮的是:“這個品牌,我應該相信它說的那些嗎?”所以,信任問題是任何品牌都要最先解決的問題。那信任從何而來呢?就是從“易于監督”來的。企業應該主動降低社會對它們的監督成本,讓公眾認為它是公開透明的,并且隨時為自己的錯誤接受社會的懲罰。大家之所以愿意把錢交給非親非故的馬云,就是因為馬云是一個隨時都處于聚光燈和攝像機下的人,時刻都能“監督”他。而那些名不見經傳的小公司的老板,就只能靠自身的人脈關系和銷售員才能拉到錢。

當然,這在本質上靠的還是“易于監督”。不過,沒有十全十美的品牌,既然受到監督,任何品牌都會出點負面消息,但品牌就是為了應對這種情況而存在的。當品牌自身出了問題,一定要迅速主動承認錯誤并接受懲罰,對社會來說,這是一種風險保障機制。其實就跟保修單一樣,不管是多偉大的品牌,它的產品始終免不了會出各種問題,但出問題并不可怕,可怕的是出了問題沒人理,那就永遠失去客戶原諒你的機會。那主動承認錯誤,具體有哪些好處呢?

一、表達立場——“我們與客戶同在”之前在華為,有一句非常出名的話——眼睛盯著客戶,屁股對著老板。我們不用深入討論這句話的道理,光看它本身被媒體廣泛傳播的效果就知道“表達立場”的作用了。另外,不知道大家是否有這樣的經歷:每當你跟朋友一起去餐廳,為了不顯得吝嗇,總喜歡多點一些菜,這時候如果服務員跟你說:“先生,其實你們點的菜可能有點偏多了,要不我幫你們先去掉幾樣,到時如果你們覺得菜品不夠,再幫您點回來。”每次遇到這種情況,我身邊的朋友都會說:“這家餐廳真會做生意!”這也是表達立場的效果——餐廳服務員是為顧客著想的,雖然會因為劃掉一些菜品導致餐廳減少這一次的收入,但它卻更容易贏得顧客的下一次消費。

二、控制局面——“我們已經找到解決方案”心理學家以前做過一個實驗:他們邀請兩組人分別為A、B兩份虛構的公司年報打分,這兩份年報都顯示今年公司的業績下滑。年報A把業績下滑的原因歸結為公司內部因素,也就是可抗力因素:今年業務的下滑是因為我們上一年決策的失誤,開分公司向全球推廣新藥品是個錯誤的決定,導致業務不佳。作為管理層,我們沒有充分考慮……年報B則把責任推給外部因素,即不可抗力因素:今年銷售業績的下滑,是國內與國際環境惡劣造成的,同時阻礙銷售狀況的還有激烈的國際競爭,這些不利的市場條件造成新藥品的市場下滑。

此外,相關法律的變更也影響了……結果,讀了A年報的人,比讀了B年報的人對該公司的評價要積極得多。然而這并沒有結束,相關研究人員還把目光轉向了真實的市場,他們又花了21年,研究了14家公司的上百份年報,結果發現:把失誤歸結為內部因素的公司,要比那些把失誤歸結為外部因素的公司的股價更高。勇于承認錯誤,除了可以向別人展示誠實、敢于承擔責任的形象之外,更重要的是:把失敗歸結為內部因素,說明你已經對局勢有了掌控,知道下一步該怎么做才會避免類似的情況再度發生。相比之下,把失敗歸結為外部因素,除了會讓人覺得你在有意隱瞞事實,還會讓人感覺你的言外之意就是:如果下一次又遇到這種情況,我們依然無能為力……

三、創造口碑——“請分享你的神奇遭遇”是的,有時候你不得不故意弄點動靜出來。就拿海底撈來說,已經聽過至少3個人主動跟我講述他們在海底撈的“奇妙遭遇”了,大概都是這樣的版本:“上次我去海底撈,吃完飯后,那個服務員問我有沒有什么不滿意的地方,然后我隨便說了個無關緊要的小毛病,結果他們就說為了表達歉意,要給我為一道菜免單!”雖然看似是餐廳主動損失了一道菜的收入,但它們卻為自己的品牌贏得了多次被傳播的機會。

那位同事說“我覺得你們的……還可以提高一下”的時候,海底撈的服務員肯定在竊喜:“哈哈!這家伙果然中計了!”這就是我所說的主動“創造口碑”,沒問題也要找問題,讓消費者為你打廣告。這對于初創品牌來說至關重要,因為初創品牌往往知名度較小,更沒有信任度,所以與品牌有關的每一次曝光,都是難得的廣告與公關機會。而品牌之所以要如此重視口碑,除了是因為它基本上是免費的廣告,還因為:與傳統的品牌自賣自夸、明星代言、網紅代言、CEO代言相比,第三方的口碑推

 如何危機公關

薦被認為是最具有說服力的推廣方式。

所以,如果品牌出現了負面消息,比如消費者在品牌旗艦店買到了假貨,并發到了網絡上,除了刪帖,你還可以想辦法把它包裝成一次公關事件,讓消費者甚至是第三方媒體主動談論你“勇于承擔責任”的行為。所以,如果下一次再發現品牌出現了負面消息,就別再去忙著刪帖了,應該好好珍惜這次證明自己和推廣自己的好機會。品牌,就是用來隨時準備接受社會的監督與懲罰的。-------------文章來自51公關公司

「如何處理危機公關

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